La respuesta a las críticas negativas en redes sociales es una de las asignaturas pendientes de las pequeñas y medianas empresas con presencia en las redes sociales. A menudo la estrategia de atención al público en estas plataformas se toma a la ligera y, no sólo se cometen errores a la hora de defender la reputación de la marca, también se pierden muy buenas oportunidades para aprender, mejorar y tomar nota de reflexiones constructivas y valiosas para tu negocio. Aquí te dejo una serie de reflexiones que he recogido en una publicación en The Washington Post.

 

criticas negativas en redes sociales

  • Mantén una actitud pro-activa en la publicación de contenidos y comentarios para evitar malas interpretaciones sobre las intenciones de la empresa y de la comunidad.
  • No te escondas, responde a las críticas. Si no tienes nada que esconder y estás orgulloso de los productos y/o servicios que ofreces, utiliza las redes sociales para fomentar las críticas constructivas, defender la reputación de tu marca o aclarar cualquier mala interpretación.
  • Si un comentario es constructivo en algún aspecto, responde siempre.
  • Los usuarios se pueden volver insolentes si sienten que sus comentarios no van a ser respondidos. Cuando das respuesta a las críticas y muestras interés por ellas, suelen abandonar esta actitud y hasta pueden llegar a pedir disculpas.
  • Si en algún punto las críticas son legítimas y justificadas, lo mejor que puedes hacer es reconocerlo.
  • Intenta evitar que un hilo de comentarios se convierta en lugar donde despotricar. Transforma este motín en un diálogo en el cual puedan ser escuchadas tus razones.
  • Si el tono áspero continúa y los malos modos no cesan considera ignorarlo e incluso bloquear estos comentarios, si puedes.
  • Si los comentarios son ridículos, no contestes. No atraigas la atención hacia ellos.
Espero que estas anotaciones te sean de alguna ayuda para gestionar las crisis de marca de tu negocio en las redes sociales.