¿Por qué todos los vendedores deberían permitir las reseñas o comentarios en sus productos por parte de sus clientes?

Durante los primeros pasos a la hora de emprender un negocio en internet, nos asusta mucho exponernos a la opinión de nuestros clientes. Nos preocupa que falle algo en los primeros envíos y que de todos nuestros clientes sea sólo “ése”, al que le ha fallado algo, el que utilice ese espacio para dejar un comentario negativo, una crítica o simplemente comparta con todo el mundo su enfado. Por otro lado, también nos preocupa que alguna persona malintencionada de la competencia utilice ese espacio para difamar sobre nuestra marca o nuestros servicios. Y claro, como todo el mundo sabe, nadie va a comprar en una tienda donde los comentarios sean negativos.

En pocas palabras, confiamos muy poco en la bondad de la gente para decir que un servicio o producto es bueno y le damos mucha importancia a lo negativo que puedan decir de nosotros.

Por estos y algunos motivos más, solemos ir retrasando la decisión de permitir las reseñas y comentarios en nuestros productos hasta que al final, algunos ni consideramos permitir la participación de nuestros clientes. “Para algo tengo la página de contacto o el teléfono. Si quieren algo, ya nos lo dirán por esas vías.” concluímos muchos.

Los comentarios en eCommerce son feedback útil

Si piensas así y aún no tienes un sistema que facilite los comentarios, no sólo estás cometiendo un grave error, sino que estás dejando pasar una fantástica oportunidad. Para empezar, si algo diferencia Internet de todos los demás canales tradicionales, es que es un canal de venta totalmente bidireccional en el que las opiniones de los usuarios y su participación en el propio acto de la compraventa son muy importantes y muy valoradas tanto por los demás usuarios como por los propios buscadores. Con un sistema que facilite las opiniones y reseñas de los usuarios, no sólo estaremos mejor adaptados al canal de venta online, sino que mejoraremos la atención al cliente, ayudaremos a la estrategia SEO del negocio y, probablemente, aumentaremos las ventas.

Veamos algunos de los principales motivos:

  1. Por usabilidad – las reseñas complementan la información
  2. Las reseñas (o “reviews” en inglés), es información extra normalmente generada por los propios usuarios del producto a la que el resto de usuarios atribuyen una gran credibilidad.

    Pensemos en lo importantes que son las reviews en las páginas de hoteles por ejemplo, los hoteles que no permiten la opinión de sus usuarios son los que peor lo tienen para conseguir reservas en la red.

  3. Por posicionamiento SEO – los clientes generan contenido gratuito
  4. Otra gran ventaja es que aporta contenido 100% original y gratis!

    Cualquier cliente al hacer un comentario en una página de producto, está colaborando a generar contenido único y de calidad acerca del propio producto, y como es bien sabido por todo el mundo, el contenido es el rey del posicionamiento. A Google le encanta! y además, con cada comentario nuevo, al introducir nuevo contenido estamos motivando a los motores de búsqueda a rastrear más frecuentemente nuestras páginas.

  5. Por indexabilidad – mediante los comentarios indexamos y posicionamos otros términos, palabras clave o expresiones del mismo producto.
  6. Efectivamente, normalmente utilizamos un lenguaje muy aséptico, correcto y por supuesto sin ningún tipo de error o falta de ortografía en los contenidos de nuestras páginas de productos. Al permitir las reseñas por parte de nuestros clientes, éstos utilizan un lenguaje mucho más coloquial, frases y expresiones en las que no habíamos reparado e incluso cometen faltas de ortografía. Pues bien, todo este contenido fresco se indexa igualmente posicionándonos en los buscadores para las mismas expresiones y faltas ortográficas que, siendo sinceros, son muy comunes entre los usuarios.

    Por ejemplo, actualmente en España se realizan 12100 búsquedas únicas mensuales para la palabra ‘reloges’. No podemos despreciar aparecer en esos resultados, y más si no nos cuesta nada!

  7. Porque generan confianza
  8. Del estudio realizado por iPerceptions en 2011 se concluye que el 63% de los usuarios afirmó mostrarse más propicio para la compra cuando veía comentarios de otros usuarios. Tener la oportunidad de leer la opinión de otros usuarios se traduce en ventas. Las fichas de producto pueden hablar de milagros, pero no hay nada como leer la opinión favorable de otra persona.

    Por otro lado, aunque parezca mentira, los comentarios negativos también mejoran la credibilidad y colaboran en disminuir las devoluciones. Por un lado, el hecho de que sea la propia empresa quien disponga un apartado para la crítica de sus propios productos o servicios, tranquiliza al consumidor que entiende que podrá hacer uso de ese mismo servicio mientras que por otro lado, puede resolver dudas. Por ejemplo, un cliente podría escribir acerca de que no estaba claro que la talla del producto que ha comprado era internacional y ayudar a otros usuarios a fijarse en ese detalle reduciendo así las devoluciones.

  9. Porque son un canal más de atención al cliente.
  10. Permitir las reseñas y comentarios en nuestros productos es una gran oportunidad para realizar un seguimiento de todos aquellos clientes que no han quedado satisfechos, escucharlos y, ponernos en contacto con ellos para solucionar sus incidencias.

  11. Porque tenemos controladas las críticas
  12. ¿Hay algo mejor que controlar directamente el medio dónde se te critica?
    Facilitando este servicio en nuestra propia web, evitamos que nuestros clientes insatisfechos acudan a otros que existen en la red (que no controlamos) o a las propias redes sociales para soltar a los cuatro vientos que nuestro servicio es malo o que nuestros productos apestan.

    Cuando esto sucede, puede convertirse en una pesadilla. Para empezar nos damos cuenta tarde, por lo que ese resultado negativo ya se ha indexado y quizá en las primeras posiciones por que Google da mucha relevancia a los sitios de opinión y valoraciones. En ese instante ni sabemos todas las ventas que hemos podido perder por culpa de dichos comparadores y es el momento de gastarse dinero y recursos en posicionar otros contenidos o en localizar a ese cliente que nos compró hace meses para convencerlo de que cambie de opinión… un auténtico dolor de cabeza.

    Sin embargo, cuando esto sucede en nuestra propio sitio, nos damos cuenta enseguida pudiendo atajar el problema de raíz con una simple disculpa o cambiando el producto. Lo que supone un coste muchísimo menor.

  13. Porque nos ayuda a mejorar
  14. Escuchando qué se dice de nosotros podremos mejorar aspectos que desconocemos de nosotros mismos, subsanar errores, mejorar productos y conocer y tener la oportunidad de mejorar la relación con nuestros clientes, convirtiendo a los clientes no satisfechos en clientes 100% satisfechos.
    Y es que internet es diferente y aquí, más que en ningún otro canal de ventas, conviene tener a los clientes satisfechos y lo que se dice de nosotros lo más controlado posible.

Juan Antonio Roig Bernat
CEO de waaaatches.com